Disservizi e reclami su adsl e fibra come fare
Spesso capita di incorrere in presunti disservizi ed inadempienze di cui è responsabile il nostro operatore adsl oppure fibra.
A tal riguardo il reclamo è la comunicazione formale mediante la quale informiamo il nostro provider del problema invitandolo a risolverlo nel più breve tempo possibile.
Prima di inoltrare reclami su adsl e fibra i disservizi possono essere risolti rivolgendosi semplicemente al call-center dedicato, andando ad evidenziare le problematiche riscontrate.
A tal riguardo i canali social possono essere più efficaci nella risoluzione del disservizio rilevato.
Trascorso un congruo numero di giorni senza riscontri efficaci è necessario effettivamente procedere all'invio del reclamo. Ciò va fatto in forma scritta mediante raccomandata postale oppure posta elettronica certificata.
Nella comunicazione occorre indicare le problematiche rilevate e l'invito a risolverle entro un determinato termine ad esempio 15 giorni.
Decorsi comunque 45 giorni dalla ricezione della comunicazione senza che la controversia sia risolta occorre avviare una pratica di conciliazione, gratuita, ed attuabile con il tramite di un associazione di consumatori oppure presso il CoReCom di competenza.
L'operazione si conclude in circa un mese e mezzo ed ha lo scopo di trovare una soluzione amichevole tra le parti. In caso di accordo questo è vincolante, viceversa sarà possibile adire al giudice di pace del foro di residenza dell'utente.
Disservizi e reclami per connessione lenta
Il fatto che l'internet da rete fissa sia lento oppure instabile costituisce una delle problematiche più frequenti riscontrate dai clienti.
Si tenga presente che la velocità pubblicizzata è quella nominale, cioè la massima raggiungibile. Questa è sempre maggiore di quella effettiva che risente ad esempio dalla congestione della rete.
In tal senso è inadempienza dell'operatore la circostanza che vede per periodi più o meno lunghi la velocità effettiva al di sotto della velocità minima garantita, che è quella che l'operatore deve in ogni caso assicurare, ed è indicata nella sezione trasparenza del sito ufficiale.
Un approccio facile ed affidabile per misurare la velocità della propria connessione è offerta da SpeedTest. Tuttavia può sorgere l'esigenza di una verifica più formale ad esempio per stabilire se l'operatore offre una adsl con prestazioni che ricadono nell'inadempienza contrattuale.
L'Autorità delle Comunicazioni ha messo a disposizione un software da scaricare ed installare sul proprio computer.
Il programma permette di monitorare e misurare le perfomance della connessione e produrre un report prestazionale con valore di certificazione.
Se dal report si evince il non rispetto dalla velocità minima garantita si ha la possibilità di richiedere, mediante apertura di un reclamo, che le prestazioni dell'adsl oppure della fibra siano riadeguate, pena il diritto di di recedere senza spese.
Modifiche unilaterali del contratto
Potrebbe capitare che durante la validità di un offerta internet l'operatore modifichi in modo peggiorativo per l'utente le condizioni contrattuali precedentemente sottoscritte.
Cosa significa? Che ad esempio si applichi un prezzo più alto di quello originario oppure diminuiscano la quantità dei servizi resi.
In tal caso l'operatore ha l'obbligo di comunicare le variazioni unilaterali del contratto, ad esempio per email oppure come allegato in fattura.
Le modifiche proposte al contratto hanno carattere di silenzio assenso ossia saranno operative se il cliente non recede. A tal riguardo si ha la possibilità di recedere dal contratto senza spese comunicando la non intenzione ad accettare le nuove condizioni il tutto entro 30 giorni dalla ricezione della comunicazione.
Il diritto di recesso
Il decreto legislativo n.206/2005 e s.m.i. contempla la possibilità per il consumatore di recedere senza oneri e senza l'obbligo di indicare le motivazioni da un contratto di telecomunicazioni, e quindi da un offerta adsl e fibra, entro 14 giorni dalla stipula.
Ciò vale sempre che il contratto sia stato sottoscritto a distanza ad esempio online.
Per esercitare questo diritto dell'utente invierà comunicazione di volersene avvalere entro il termine sopradetto e mediante raccomandata postale con ricevuta di ritorno.
Eventuali somme incassate dall'operatore dovranno essere restituite entro 30 giorni dalla ricezione della missiva, mentre il cliente invierà secondo istruzioni contenute nel contratto, e comunque entro 10 giorni a proprie spese, eventuali dispositivi ricevuti a corredo del servizio.